23 september, 2011

Visst lönar det sig att gnälla

På Plain 2011-konferensen i somras höll Martin Cutts ett väldigt roligt föredrag där han frågade sig om man som medborgare kan tjäna något på att påpeka t.ex. kommunens dåligt formulerade information. Lönar det sig att gnälla? Tänk, det gör det faktiskt! Om man är saklig, trevlig och envis kan man få företag och myndigheter att förstå hur dåligt de formulerat sig. Läs en (engelsk) artikel baserad på presentationen här.

En annan person som gnällt framgångsrikt är en passagerare som reste med flygbolaget Virgin för några år sedan. Hen blev väldigt upprörd över maten på en flygning och författade ett väldigt detaljerat brev till Richard Branson, Virgins ägare. Brevet innehöll personliga anekdoter, roliga formuleringar, uppriktig frustration ("ETT JÄVLA BROTT MOT MATLAGNINGEN") och besvikelse ("Jag gillar Virgins varumärke, det gör jag verkligen") samt bilder på den oätliga maten och den dåliga tv-skärmen. Men framför allt var det väldigt personligt. Passageraren vände sig direkt till ägaren av ett av världens största företag och tilltalade honom som "Richard" i hela brevet ("Titta på det här Richard, alltså titta på det"), som om de kände varandra sedan gammalt tillbaka. Företagets storlek till trots skulle ägaren ta ett personligt ansvar för den vidriga maten.

Richard Branson ringde faktiskt upp den här personen för att tacka henom för det "konstruktiva brevet, om än med glimten i ögat". Det hade nog inte brevskrivaren väntat sig, och hade brevet inte varit så speciellt hade hen nog bara fått ett artigt standardsvar från marknadsavdelningen. Men om personen fick någon ersättning för sin jobbiga upplevelse förtäljer inte historien. Antagligen inte med tanke på att Virgins kommunikationschef Paul Charles betonade att flygmaten hade vunnit priser och var väldigt populär på Indien-rutterna. Det är det klassiska, distanstagande och rätt dumma sättet som företag bemöter klagomål på - vänd på steken och försök få klagaren att se dum ut. "Det är ingen annan som har gnällt på det här, så det är minsann inte OSS det är fel på!"

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar